Sök

Så hanterar du enskilda ärenden i sociala medier

Handläggning av ärenden som rör enskilda individer, i synnerhet sådant som innefattar myndighetsutövning, får inte förekomma i *egna konton* sociala medier. Hänvisa i dessa fall vidare till de kanaler där Varbergs kommun vanligtvis hanterar enskilda ärenden (telefonväxel, kundservice, brev etc.).

Så här gör du

  • Förklara att vi på grund av sekretess inte får hantera individärenden i sociala medier.
  • Utan att ta ställning i sakfrågan, bekräfta personen och visa empati, framför allt om det är en person i kris.
  • Hantera frågan omgående, prioritera bort annat.
  • Hänvisa vidare till rätt instans.
  • Följ upp att personen fått hjälp.
  • Om du tror/får reda på att ett brott begåtts, anmäl till polisen.
  • Om du tror/får reda på att ett barn far illa, anmäl till socialtjänsten.

Inga individärenden i sociala medier

Individärenden får aldrig diskuteras i sociala medier, eftersom det skulle innebära att sekretessen bröts. Inte ens att kommunicera via personligt direktmeddelande är tillräckligt säkert. Det faktum att någon själv väljer att diskutera sina enskilda angelägenheter i sociala medier kan inte tolkas som ett medgivande att bryta sekretessen, detta oavsett hur akut eller ömmande ärendet är.

När någon tar upp ett enskilt ärende i kommunens sociala medier kan det vara en svår balansgång att visa empati utan att bjuda in till vidare samtal. Det är viktigt att du uttrycker dig med medmänsklig ton och bekräftar att du ser, hör och vill hjälpa. Samtidigt måste du vara tydlig med att kommunen inte kan hantera individärenden i sociala medier.

Hänvisa ärendet vidare

Varbergs kommun vill hjälpa genom rätt kontaktvägar och i rätt instans. När en person hör av sig och vill prata om ett enskilt individärende, måste du hänvisa vidare till rätt instans om du vet vilken det är (till exempel socialtjänsten), gärna med ett direkttelefonnummer. Annars ber du att få återkomma med en kontaktuppgift, och gör så snarast möjligt.

Bekräfta och visa empati

Det är oerhört viktigt att bekräfta och återkoppla det personen skriver, men utan att ta ställning i sakfrågan. Till exempel: ”Med all förståelse för att du befinner dig i en jobbig situation ...” eller ”Vi beklagar den uppkomna situationen..." Undvik dock att använda standardsvar eller upprepa exakt samma svar flera gånger.

Genom att vi bekräftar känslan, oron, engagemanget, omtanken et cetera. känner personen förhoppningsvis att vi vill lyssna och hjälpa så långt vi kan. Förklara samtidigt tydligt att vi inte kan svara på denna typ av frågor i sociala medier: ”Av sekretesskäl får vi inte besvara din fråga här, vänd dig till … så får du hjälp.”

Hantera frågan omgående, prioritera bort annat

Prioritera den här typen av inlägg eller kommentarer. Oavsett om den som hör av sig själv befinner sig i en viss situation eller om det gäller någon annan (till exempel ett barn), och oavsett om det enda du kan göra är att uttrycka empati och hänvisa vidare, så kan varje minut vara viktig. ”Jag hann inte” är ingen ursäkt vid dessa relativt sällsynta typer av inlägg eller kommentarer.

Om du känner dig osäker, konsultera en kollega eller din närmsta kommunikatör. Två tänker bättre än en.

Kontaktvägar inom organisationen

Det finns olika kontaktvägar beroende på vad ärendet gäller. Allvarlig kritik som framförs på sociala medier riktat mot en verksamhet eller ett verksamhetsområde ska alltid framföras till chefen för det ansvarsområdet. Varje förvaltning tar ansvar för sina egna kontaktvägar och att dessa fungerar.

Om personen insisterar på att upprätthålla en dialog i sociala medier om sitt individärende, lämna kontaktuppgift till ansvarig chef eller annan kontaktperson, och be personen att fortsätta samtalet via e-post eller telefon. På så sätt undviker du att röja sekretessuppgifter i sociala medier.

Kännedom om brott

Om du får kännedom om ett pågående brott ska du hänvisa till polisen: telefonnummer 112 vid akuta ärenden, annars telefonnummer 114 14. Du ska också själv göra en polisanmälan om du får kännedom om brott via sociala medier.

Kännedom om barn som far illa

Om du får kännedom om barn som far illa ska du göra en anmälan till socialtjänsten. Kontakta i så fall barn- och familjeenhetens mottagningsgrupp på telefon 0340-88500 under kontorstid. Vid akuta ärenden utanför kontorstid kan kontakt tas med socialjouren via samhällets larmnummer 112.

Följ upp

Följ upp internt inom organisationen så att du vet att personen har fått rätt kontakt/hjälp.

ikon

Kontakta oss

Kontakt

Kontaktinformation

ikon

Självservice & blanketter