Sök

Så bemöter du negativ kritik

Några enkla tips är:

  • Agera snabbt.
  • Be någon annan läsa och tolka.
  • Agera inte i panik.
  • Svara aldrig i affekt.
  • Undvik försvarsläge.
  • Var personlig.
  • Använd enkelt språk.
  • Var saklig och tydlig.
  • Var transparent.
  • Undvik ironi och raljerande.

Om någon är upprörd eller känner sig felbehandlad av kommunen kan vi aldrig bekräfta sakfrågan (”Vi är ledsna att du har blivit dåligt bemött…”), däremot kan vi bekräfta upplevelsen och visa medmänsklighet på annat sätt. Tänk på att vi sällan har den fullständiga bilden av vad som hänt. 

Bryta en konversation snyggt och hänvisa dialogen till annan plats

Om en fråga är besvarad en första gång men ändå föder följdfrågor, och om många är involverade på grund av ärendets komplexitet, hänvisa då vidare. Exempelvis: ”Vi är tacksamma för den öppna diskussionen men då frågan är komplex och väcker följdfrågor som behöver nyanseras ser vi att det finns bättre forum än Facebook. Vi ber dig därför att kontakta xx på telefon xx för att diskutera vidare och få svar på dina frågor ...".

Läs mer om hur du hanterar enskilda ärenden i sociala medier

Matris som vägledning

Här är en matris som är enkel att följa för att få vägledning i hur du kan/bör agera när du behöver bemöta negativ kritik:

Matris som förklarar hur du bör bemöta negativ kritik
ikon

Kontakta oss

Kontakt

Kontaktinformation

ikon

Självservice & blanketter